Este es un post invitado por Luis Alfredo Nieto de Medicbook, S.A. de C.V. www.medicbook.com.mx. Basado en conceptos de mercadotecnia de la salud del Dr. Kevin R. Campbell, MD.Tradicionalmente, por muchos años, el prestigio de un Profesional de la Salud se construye y comunica de boca en boca, en discusiones entre grupos de amigos, eventos sociales y deportivos, en la comunidad de la iglesia, en asociaciones civiles.
Hoy en día, las cosas están cambiando rápidamente y de una forma muy interesante, ya que si bien es cierto que los métodos tradicionales de comunicación y recomendación continúan, éstos se están trasladando a Internet, por medio de las redes sociales y los teléfonos móviles y se mezcla con la vasta fuente de información que hay disponible en la red, de tal forma que en algunos países el 80% va primero a Internet para verificar información de servicios médicos y profesionales de la salud.
En los estudios con consumidores, se ha demostrado que a menudo de 3-5 personas publicarían ó compartirían comentarios positivos acerca de un producto o servicio, mientras que 10-20 publicarían comentarios negativos. El anonimato que ofrece Internet promueve la publicación de comentarios negativos sean ó no ciertos.
Las redes sociales pueden ayudar a los médicos promover más referencias y recomendaciones, a crecer su base de pacientes y a ayudar a crear una reputación positiva. Las redes sociales y el Internet puede ayudar a los médicos a mejorar su nivel de servicio, es una plataforma de bajo costo en el que podrían desplegar rápidamente todo tipo de información a grandes cantidades de pacientes (actuales y potenciales). Se pueden tener excelentes resultados en captación de pacientes por escribir información acerca de cómo los pacientes pueden participar en su propio cuidado y co-administrar ciertos procesos patológicos. Es posible también establecer expectativas realistas para los pacientes antes de que lleguen al consultorio mediante la publicación de una “guía rápida" que describe las operaciones y procedimientos de oficina y es exactamente lo que puede esperar durante una visita.
Sin embargo, los medios sociales pueden también ser fácilmente usados por pacientes insatisfechos, ex empleados y competidores de una manera negativa y poner en riesgo una reputación. Aquí es donde la administración de una reputación en línea es sumamente importante. Administrado correctamente, puede rendir grandes beneficios al profesional de la salud en el mediano y largo plazo.
Conceptos clave en la construcción de una reputación digital o en línea
1. Si bien Usted no puede controlar al 100% lo que la gente está diciendo sobre usted o su negocio, si se esmera en proporcionar un servicio superior y atención de alta calidad, se puede influir enormemente en cómo la gente lo percibe. Practique bien la medicina, ofrezca un trato a sus pacientes compasivo y de respeto y usted estará en control de su reputación.
2. Usted tiene control del 100% de la historia en línea que usted cree. A menudo se ha dicho en el deporte y en la guerra que "la mejor defensa es un buen ataque." Nunca ha sido más cierto que en la construcción de la reputación online. Es muy recomendable hoy en día para los médicos crear una presencia activa en medios sociales. Twitter, Facebook, LinkedIn y YouTube son maravillosos puntos de venta en el que se puede mostrar lo que eres y lo que representas.
3. Crear y mantener un blog activo es esencial para el desarrollo de una reputación en línea eficaz. Manejar un Blog le permite publicar sus pensamientos y opiniones, le hace el experto y permite al lector tener una idea de quién es usted y cuáles son sus valores. Si usted no crea su propia historia se queda a merced de lo que otros dicen y en muchos casos lo que se dice no es cierto.
Además, se debe tener cuidado con lo que publica en sitios de redes sociales personales. Los pacientes pueden tener acceso a los datos que usted no desee que vean. Una buena regla general es que si usted no quiere que su madre se entere de algo de su vida, no lo publique en redes sociales!
Las estrategias para construir y gestionar la reputación online óptima
1. Comience con un sitio web profesional. El sitio web debe servir como el centro de todas sus actividades en línea. Diseñe su sitio con sus clientes específicos en mente. El sitio debe vincular a otras actividades en línea tales como su liga de Twitter, su perfil de LinkedIn, su blog y su perfil profesional de la página de Facebook. El sitio web debe destacar lo que usted quiere que sus pacientes y clientes potenciales conozcan de usted.
2. Responda a los comentarios. Si los comentarios se quedan en un blog o en un sitio web , tratar de responder de una manera reflexiva compasiva. Proponer alternativas de soluciones de puntos de vista y posible de una manera respetuosa, tranquila y reflexiva. Siempre tome en cuenta otras opiniones y no sólo las rechace como incorrectas o irrelevantes.
Sus respuestas le darán la oportunidad de presentar otra versión de los hechos sin confrontación. Si se trata de una queja de un paciente, trate de identificarlo y pídale a su asistente que le ayude a establecer contacto con ellos a través de una plática privada con el fin de hacer frente a sus preocupaciones.
A menudo, los pacientes y los clientes que se quejan quieren reconocimiento y saber que su bienestar nos importa.
3. Permanezca diverso y no se quede inactivo. En el desarrollo y la gestión de la reputación online, la diversidad es la clave. No sólo se centre en Twitter o Facebook. Los motores de búsqueda como Google están actualizando constantemente la forma en que impactar al público. Explore que resultados sobre usted y/o su clínica arroja la búsqueda en Google, Yahoo ó Bing y trabaje para mantener actualizada su información, su sitio web, sus perfiles en Redes Sociales, su blog y su presencia en directorios Especializados en salud.
Asegúrese de tener una presencia activa en diferentes tipos de sitios. Las actualizaciones frecuentes son críticos para el éxito.
4. Participar en comunidades en línea. La participación en sitios web que son "comunidades de pacientes" es muy importante. Su participación en los foros de pacientes y grupos liderados le mantendrá con los pies en la tierra y le permitirá entender mejor lo que es importante para los pacientes con un trastorno o enfermedad particular. Todo esto le puede ayudar a aumentar su reputación en línea y aumentar su reconocimiento como un experto.
El resultado
La prestación de servicios de salud está cambiando rápidamente. El Internet ha proporcionado a los pacientes y médicos la oportunidad de intercambiar información de manera instantánea. Como médicos, debemos aceptar el hecho de que nuestros pacientes y clientes potenciales, utilicen el Internet para la selección y evaluación de sus proveedores de salud y bienestar, así como para obtener información acerca de sus problemas médicos particulares.
Es esencial que los Especialistas de la salud de hoy en día desarrollen su propia reputación en línea…. Ahora! Ha sido una prioridad para mí – y mi nueva ‘huella digital’ ha abierto muchas puertas y proporcionado muchas nuevas oportunidades para educar y atender a mis pacientes actuales y potenciales.
Kevin R. Campbell es un Cardiólogo electro-fisiólogo que desarrolla su blog en su sitio homónimo. Revise su presencia en Google tecleando su nombre: Dr. Kevin R. Campbell, MD.
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